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入居者 クレーマー

入居者 クレーマーあれこれ

 


他の入居者が原因で、苦情を言ってくる場合があります。

 

クレームの場合、苦情を言ってきた人の話を鵜呑みにせず、


公平な状況確認を、行う事が必要となります。

 

確認のうえで問題ありと判断した場合は、


直接、原因となっている入居者へ、


改善を求めることで、解決を早くします。


クレームの対応をいかに、円滑に短い時間で解決できるかは、


知識だけでなく、人の話を我慢強く聞く忍耐力と、

 

相手を思いやりながらも、ダメなものは、


ダメと理屈で説明できる交渉力が必要です。

 


クレームの中には、単なるクレーム処理では、


対処しきれないものもあります。



クレームで気持ちが重いのは、どんな些細なことにも気を込め、


100%の力を注ぎ続けなければならないからですね。


 

クレーム処理の中で一番厄介のは自己発生クレームです。


 

自分の不手際、あるいは、担当者自身の不手際、


その他工事業者の不手際によって発生したクレームは、

 

対応によっては、長期化したり厄介なことになります。


 

場合によっては、損害賠償の問題になったりしますので、


精神的にも辛いものです。

 

設備不良のために、修理業者を手配したところ、


指定された時間に、修理業者が来なかったり、


また、入居者と修理業者の双方への伝達ミスにより、


修理が先延ばしされたために、


入居者が激怒してしまう事があります。


 

こうなると、物理的に困難な注文を付けたり、


揚げ足を取ったり、話し合いを拒否したり、


感情的になり、今すぐ直しに来いと怒鳴る入居者がいます。



こんな感じの事をされると、こちらも苛立ちます。


それでも丁寧に対応するのですからストレスが貯まります。


1時間ほど誤りまくったりしても、


翌日修理業者を差し向けることでその場を、


何とか収めなければなりません。


でもその後は大変です。


でもこういうときの対応は、我慢することが一番です。


賃貸関係のことで悪いのは誰と、言った時には、


ほとんどが設備であったり劣化であったり、


他の入居者であったりするため、


自分が原因の時には焦ります。

 


明らかに自分が悪く、誤っても許してくれない場合、


法律に従いますと、相手に伝えましょう。



人間最後は感情です。


申し訳なさそうな顔で、丁寧に話しましょう。


めげずに頑張れば、必ず問題は解決できると思います。

 


苦情を言う事が理不尽なのではなく


対応に問題がある場合もあります。


誰しも問題が発生したから、連絡して苦情を言います。

 


相手が感情的になるのは、


こちらの対応が気に入らないことが往々にあります。



受けた損害に対して、


そんな程度の対応しかしてくれないことについて、


怒っているのですから、クレームを付ける方から見れば、


理不尽ではないものです。



生活に必要なものほど、早く修理や交換をしないと、


怒りが増大するものです。

 

クレーム処理には、申し訳ない顔で頭を深々と下げて、


対処するのが無難かと思います。






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